ഒരേ പേരിൽ എട്ടിന്റെ പണി

25 വർഷത്തെ കസ്റ്റമർ കെയർ അനുഭവത്തിൽ പലതവണ നേരിട്ട ഒരു രസകരമായ പ്രശ്‌നം ആണ് ഒരേ പേരിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുമായി എനിക്ക് ഒരേസമയം ഇടപെടേണ്ടിവരുന്നത്. ഇതിലിപ്പോൾ എന്താണ് പ്രശ്നം എന്നല്ലേ?

അതൊരു വല്ലാത്ത അനുഭവമാണ്. ഒരേ പേര് (മിക്കതും അപൂർവ്വ നാമങ്ങൾ ആണെന്നുള്ളതാണ് തമാശ), ഒരേ സ്ഥലമോ ജില്ലയോ, ഒരേ തരത്തിലുള്ള ഉൽപ്പന്നമോ അല്ലെങ്കിൽ ഒരേ പരാതിയോ, അവർക്കുള്ള പ്രശ്‌നവും അത്ര വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കാൻ കഴിയില്ല. പിന്നെ പറയേണ്ടതില്ലല്ലോ; രണ്ടുപേരും വിളിച്ചാൽ, പേര് മാത്രം പറഞ്ഞാൽ നമുക്ക് ആ വ്യക്തിയെ പിടികിട്ടുമെന്ന് അവർ കരുതുന്നു. ശരിയാണ്, മറ്റ് ഉപഭോക്താക്കളെ നമുക്ക് പേര് പറഞ്ഞാൽ ഓർമ്മിക്കാൻ കഴിയും. പക്ഷേ ഇവിടെ രണ്ടുപേരിൽ ആരാണെന്ന് അറിയാതെ നമുക്ക് എങ്ങനെ സംസാരിക്കാൻ കഴിയും? ആളെ തിരിച്ചറിയാൻ ഒന്നോ രണ്ടോ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിച്ചാൽ മതി. അപ്പോൾ മറുവശത്ത് നിന്ന് നമുക്ക് പൂരപ്പാട്ട് കേൾക്കാം. (അവരുടെ ശബ്ദങ്ങൾ പോലും പലപ്പോഴും അവരെ തിരിച്ചറിയാൻ സഹായിക്കാറില്ല).

ഒരു ഉദാഹരണം പറയാം. (ഇവിടെ ഉദ്ധരിക്കുന്ന പേരുകൾ യാഥാർത്ഥമല്ല)

ഒരേ മോഡൽ എന്നാൽ വ്യത്യസ്ഥമായ സഫിക്സ് വരുന്ന ഉൽപ്പന്നം വാങ്ങിയ രണ്ടു വ്യക്തികൾ ഒരാൾ കൊട്ടാരക്കരക്കാരൻ ശ്യാം മോഹൻ K M, മറ്റേയാൾ കൊട്ടിയം സ്വദേശി ശ്യാം മോഹൻ M. രണ്ടുപേരുടെയും ഉൽപന്നങ്ങളുടെ പിക്ച്ചർ ക്വാളിറ്റി ആണ് പ്രശ്നവും. എന്നാൽ ഒന്നിൽ LCD പാനൽ ആണ് മാറ്റേണ്ടത് മറ്റൊന്നിൽ ബോർഡും; രണ്ടും കിട്ടാനില്ല, വരാൻ ഇത്തിരി സമയം എടുക്കും. ഇവർക്കുണ്ടാകുന്ന മറ്റൊരു പൊതു വസ്തുത രണ്ടാൾക്കും ക്ഷമ ഉണ്ടാകില്ല എന്നതാണ്. ഒരേ ദിവസം രണ്ടാളും മാറി മാറി വിളിക്കും. അപ്പോൾ പെട്ടെന്ന് ആളുമാറി മറുപടി കൊടുക്കൽ നടന്നില്ലെങ്കിലേ അതിശയിക്കാനുള്ളു.

ഉപഭോക്താവിനും കമ്പനിക്കും ഇടയിൽ പെട്ട് വീർപ്പു മുട്ടാൻ വിധിക്കപ്പെട്ടവരാണ് കസ്റ്റമർ കെയർ ഓഫീസർമാർ. ഇവിടെ അത് രണ്ടും പോരാഞ്ഞിട്ട് ആണ് ഇങ്ങനൊരു ദ്വൈത വിളയാട്ടം.

“ഞാൻ ഇന്നലെ വിളിച്ച ശ്യാം ആണ്. എന്തായി എൻ്റെ പാർട്ട് വന്നോ?”
“കംപ്ലയിന്റ് നമ്പർ ഒന്ന് പറയാമോ സർ ?
“ഇനി അത് പറഞ്ഞാലേ അറിയാൻ പറ്റുള്ളു? ഞാൻ ആ ഡിസ്പ്ലേ കോംപ്ലിയിൻറ് പറഞ്ഞു വിളിച്ച ആളാണ്.”

പേര് പറഞ്ഞാൽ അറിയില്ലേ എന്ന ഭാവം മൊത്തം ആ ശബ്ദത്തിലുണ്ടാകും. അവർക്ക് നമ്മളുടെ നിസ്സഹായാവസ്ഥ എങ്ങനെ പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കാനാണ്. ” സർ, നിങ്ങളുടെ അതെ പേരുള്ള വ്യക്തി ഇതേ ആവശ്യവുമായി ഇന്നലെ വിളിച്ചിട്ടുണ്ട്. അതുകൊണ്ട് താങ്കളെ ഞങ്ങൾക്ക് തിരിച്ചറിയാൻ പ്രയാസമാണ്.” എന്ന് പറയാൻ കഴിയുമോ? ഇത്തരം അവസരങ്ങളിൽ, പെട്ടെന്ന് ആളെ തിരിച്ചറിയാതെ എന്തെങ്കിലും മറുപടി പറയുന്നതിന് മുൻപ്, ഞാൻ എപ്പോഴും സൗമ്യമായി വ്യക്തമായ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിച്ച് ഉപഭോക്താവിനെ തിരിച്ചറിയാൻ ശ്രമിക്കാറുണ്ട്. ഇതിലൂടെ വലിയ പ്രശ്‌നങ്ങൾ ഒഴിവാക്കാൻ സാധിച്ചിട്ടുണ്ട്.

ഇത് ഒരു ജോലിസ്ഥലത്തെ മാത്രം അനുഭവം അല്ല. സർവീസ്, മാർക്കറ്റിംഗ്, പരസ്യം, വിൽപ്പന തുടങ്ങി വിവിധ മേഖലകളിൽ ഈ പ്രശ്‌നം നേരിട്ടിട്ടുണ്ട്.. ചിലപ്പോൾ തലവേദനയെങ്കിൽ, ചിലപ്പോൾ രസകരമായ അനുഭവമായിരുന്നു.

കുറച്ചു സ്ഥിരം പേരുകൾ കൂടി പറയാം. ഈ നാമധേയക്കാർ ക്ഷമിച്ചേക്കു പ്ലീസ് !
ബിന്ദു നായർ എന്തെങ്കിലും ഓർഡർ ചെയ്തിട്ടുണ്ടെങ്കിൽ അന്നാട്ടിലെ മറ്റൊരു ബിന്ദു ഓർഡർ ഇട്ടിരിക്കും. ഷാജി പിള്ളൈയും ഷാജി തോമസും ഒന്നിച്ചു വരും ഒരേ സ്ഥലത്തു പരസ്യം ചെയ്യണം എന്ന് പറഞ്ഞു. ആരതി രാജന്റെ കമ്പ്യൂട്ടർ കേടായാൽ ആരതി കണ്ണന്റെ ലാപ്ടോപ്പ് പണിമുടക്കും. ഒത്തിരിയുണ്ട് പേരുകൾ ഇതുപോലെ പറയാൻ.

ഉപഭോക്താവിനെ തിരിച്ചറിയുന്നതിനായി, നമ്മൾ പലപ്പോഴും അവരുടെ പേരിന് മുൻഗണന നൽകുന്നു. എന്നാൽ ആളുകൾക്കിടയിൽ ഒരു സമാനത ഉണ്ടാകുമ്പോൾ, കൂടുതൽ ശ്രദ്ധ നൽകേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്, ഇത് ജോലിയെ കൂടുതൽ അവിസ്മരണീയമാക്കുന്നു.

നിങ്ങളുടെ ഔദ്യോഗിക ജീവിതത്തിൽ എപ്പോഴെങ്കിലും ഇത്തരം ഇരട്ടനാമ ദുരന്തങ്ങളോ രസകരമായ അനുഭവങ്ങളോ ഉണ്ടായിട്ടുണ്ടോ? എങ്കിൽ ആ അനുഭവം കമന്റ് ചെയ്തോളു.

അനുബന്ധം:

ഒരേ പേരിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കൾ മൂലമുണ്ടായ ചില തെറ്റിദ്ധാരണകൾ മാത്രമല്ല, ഒരേ വീട്ടിലെ ഒന്നിലധികം അക്കൗണ്ടുകൾ മൂലമുണ്ടായ സമാനമായ പ്രശ്‌നങ്ങൾ പരിഹരിക്കേണ്ടിവന്ന മറ്റൊരു സംഭവം ഞാൻ കൂട്ടിച്ചേർക്കട്ടെ.

ഞാൻ ഈ പോസ്റ്റ് രാവിലെ 2 മണിക്കാണ് പോസ്റ്റ് ചെയ്തത്. രാവിലെ ഓഫീസിൽ എത്തിയപ്പോൾ ഒരു മിസ്സ് ഡോഗ്ര (മുഴുവൻ പേര് പറയുന്നില്ല) വിളിച്ചിരുന്നു, അവർക്ക് സൈറ്റിൽ ലോഗിൻ ചെയ്യാൻ ബുദ്ധിമുട്ടാണെന്ന് പറഞ്ഞു ഒരു ഷോപ്പിൽ നിന്ന് കാൾ വന്നു. ഞാൻ തിരിച്ചു വിളിച്ചു കാര്യം തിരക്കിയപ്പോൾ ഫോർഗെറ്റ് പാസ്സ്‌വേർഡ് കൊടുത്തിട്ട് OTP വരുന്നില്ല എന്നതാണ് പ്രശ്‍നം. ഞാൻ എക്സിസ്റ്റിങ് കസ്റ്റമർ ആണ് എന്തുകൊണ്ട് എനിക്ക് ലോഗിൻ ചെയ്യാൻ പറ്റുന്നില്ല എന്നൊക്കെ അവർ ചോദിച്ചു. Spam ഫോൾഡർ ഒന്ന് ചെക്ക് ചെയ്യാൻ പറഞ്ഞു. ശരി എന്ന് പറഞ്ഞു അവർ കാൾ കട്ട് ചെയ്തു.

ഞാൻ പതിവ് പോലെ whatsapp മെസ്സേജുകൾക്ക് റിപ്ലൈ കൊടുക്കാൻ തുടങ്ങി. അപ്പോൾ അവിടെ മിസ്റ്റർ ഡോഗ്രയുടെ മെസ്സേജ് എനിക്ക് ലോഗിൻ ചെയ്യാൻ കഴിയുന്നില്ല എന്ന്. എന്നോട് സംസാരിച്ചത് ഒരു ലേഡി ആയിരുന്നു. ഈ രണ്ടു പേരിലും ഓർഡർ വരാറുണ്ട്. ഒരേ അഡ്രസ്സ്, പക്ഷേ പേരും നമ്പറും മാത്രം വിത്യാസം. അവർ ഹസ്ബൻഡിന്റെ നമ്പറിൽ നിന്നും മെസ്സേജ് ഇട്ടതാവാം എന്ന് കരുതി ” താങ്കൾ ഇപ്പോൾ എന്നോട് സംസാരിച്ച ആളാണോ” എന്ന് മെസ്സേജ് ഇട്ടു. കുറച്ചു നേരം റിപ്ലൈ ഒന്നും വരാത്തത് കൊണ്ട് “പ്ളീസ് ചെക്ക് സ്പാം ഫോൾഡർ” എന്ന് മെസ്സേജ് ഇട്ടു . ഉടൻ തന്നെ നോക്കിയപ്പോൾ മിസ്റ്റർ ഡോഗ്ര ലോഗിൻ ചെയ്തത് കണ്ടു.

ഉച്ചയായപ്പോൾ മിസ്സിസ് ഡോഗ്ര വീണ്ടും വിളിച്ചിട്ട് മെയിൽ കണ്ടു പക്ഷേ എനിക്ക് ലോഗിൻ ചെയ്യാൻ ഇപ്പോഴും കഴിയുന്നില്ല എന്ന് പറഞ്ഞു.

“ങ്ഹേ! അപ്പോൾ രണ്ടും ഒരാളല്ലേ?” വന്ന സംശയം ചോദിക്കാൻ മുതിരാതെ ഞാൻ പറഞ്ഞു: “ഞാൻ ഒരു താൽക്കാലിക പാസ്സ്‌വേർഡ് create ചെയ്തു തരാം. ഇവിടെ 3 ഈ-മെയിൽ id ഡോഗ്രയുടെ കാണുന്നുണ്ട് ഒരേപോലെ. ഇതിൽ ഏതാണ് നിങ്ങൾക്ക് വേണ്ടത്?” ഞാൻ എല്ലാ മെയിൽ ഐഡിയും വായിച്ചു. അപ്പോൾ അവർ അതിലൊരെണ്ണം അവരുടേതാണെന്ന് പറഞ്ഞു, ഞാൻ പാസ്സ്‌വേർഡ് generate ചെയ്തു കൊടുത്തു. 10 മിനുട്ട് കഴിഞ്ഞു നോക്കുമ്പോൾ അവർ രണ്ടു സിമ്പിൾ ചെയിൻ ഡിസൈൻ നെക്‌ളേസ്‌ ഓർഡർ ചെയ്തിരിക്കുന്നു. ഹാവൂ! ഒരു പ്രശ്‍നം പരിഹരിച്ചു.

ഇല്ല കഴിഞ്ഞിട്ടില്ല, തുരുതുരാ അടുത്ത മെസ്സേജുകൾ മിസ്റ്റർ ഡോഗ്രയുടെ വക ദാ വരുന്നു. ഞാൻ നിങ്ങളുടെ എക്സിസ്റ്റിങ് കസ്റ്റമർ ആണ് എനിക്ക് എൻ്റെ ഓർഡർ കാണാൻ പറ്റുന്നില്ല. ഞാൻ രണ്ടു ചെയിൻ ഓർഡർ ചെയ്തു. അതിൻ്റെ ഹൂക് ചേഞ്ച് ചെയ്യണം. എന്നതായിരുന്നു സാരം.

ഒരു മെയിൽ ഐഡിയിൽ ഓർഡർ ചെയ്തിട്ട് വേറെ മെയിൽ ഐഡിയിൽ ഓർഡർ കാണുന്നില്ല എന്ന് പറയുക, ഗസ്റ്റ് ആയിട്ട് ഓർഡർ ചെയ്തിട്ട് കസ്റ്റമർ ആയിട്ട് വേറെ അക്കൗണ്ട് create ചെയ്തിട്ട് ഓർഡർ കാണാനില്ല എന്ന് പറയുക ഇതൊക്കെ സ്ഥിരമാണ്. ഇപ്പോൾ ഇതാ വൈഫിന്റെ അക്കൗണ്ടിൽ ഓർഡർ ചെയ്തിട്ട് ഹസ്ബന്റിൻറെ അക്കൗണ്ടിൽ കാണുന്നില്ല എന്ന് പറയുന്നു.

പക്ഷേ എന്തെങ്കിലും മറുപടി കൊടുക്കുന്നതിന് മുൻപ് ഞാൻ ഓർത്തു. ഇദ്ദേഹം ഒരിക്കലും തൻ്റെ അക്കൗണ്ടിൽ നിന്നും ലേഡീസ് ഓർണമെന്റ്സ് ഓർഡർ ചെയ്തിട്ടില്ല. പക്ഷേ ഓർഡർ വന്നത് പറഞ്ഞതു പോലെ ചെയിൻ തന്നെയാണ്. ഞാൻ 3 ഇ-മെയിൽ ഐഡിയുടെയും സ്ക്രീൻ ഷോട്ട് അയച്ചു ഇതിലേതാണ് താങ്കൾ ഓർഡർ ചെയ്തത് എന്ന് ചോദിച്ചു. ഞാൻ മിസ്റ്റർ ഡോഗ്ര, മറ്റേത് എൻ്റെ വൈഫിന്റെ ആണ്. ഉടൻ മിസ്റ്റർ ഡോഗ്ര തൻ്റെ പേയ്‌മെന്റ് സ്ക്രീൻ ഷോട്ട് അയച്ചു തന്നു. തുക വിത്യാസം ഉണ്ടല്ലോ! ഞാൻ വേഗം പേയ്‌മെന്റ് ഗേറ്റ് വേ പരിശോധിച്ചു. പേയ്മെന്റ് വന്നിട്ടുണ്ട്, പക്ഷേ ഓർഡർ place ചെയ്യപ്പെട്ടിട്ടില്ല. ഞാൻ വേഗം cart പരിശോധിച്ചു അതേ തുകയിൽ രണ്ട് ജൻറ്സ് ചെയിൻ ഉണ്ടായിരുന്നു. ഉടൻ തന്നെ ഓർഡർ ഇട്ടു, ഹൂക്സ് ചേഞ്ച് ചെയ്തു കൊടുക്കാമെന്നു പറഞ്ഞു പ്രശ്‍നം പരിഹരിച്ചു,

അവർ ഭാര്യാഭർത്താക്കൻമാർ ആണെന്ന് എനിക്കറിയാം. സ്ഥിരമായി ഓർഡർ ചെയ്യാറുള്ളവരാണ്. പക്ഷേ രണ്ടാളും ഒരേ ദിവസം തന്നെ വിളിച്ചും വാട്സ്ആപ്പിലും മെസ്സന്ജറിലും മെസ്സേജ് അയച്ചും ഒരേ കാര്യം പറയുകയും ഒരേ പോലെ ഓർഡർ ചെയ്യുകയും എന്നാൽ രണ്ടുപേർക്കും ഇതിനെ കുറിച്ച് പരസ്പരം അറിയാതിരിക്കുകയും ചെയ്യുമെന്ന് നമ്മൾ കരുതുകയില്ലല്ലോ. ഞാൻ രണ്ടുപേരോടും എന്നെ നേരത്തെ വിളിച്ച ആളാണോ മെസ്സേജ് ഇട്ട ആളാണോ എന്നൊക്കെ ചോദിച്ചിട്ടും മറുപടി തന്നതുമില്ല. ഇത്തരത്തിൽ ഒരേ വീട്ടിൽ നിന്നും രസകരമായ ഒരു അനുഭവം ഉണ്ടാകുന്നത് ആദ്യമായിട്ടാണ്.

ചിലപ്പോഴൊക്കെ ഞാൻ ചിന്തിക്കാറുണ്ട്, ഇത്തരത്തിലുള്ള കസ്റ്റമർ സർവീസ് ഒരു തമാശയാണോ അതോ എനിക്ക് ഭ്രാന്തു പിടിച്ചോ! ഇടയ്ക്കിടെ എന്തൊക്കെ വെല്ലുവിളികൾ ഉണ്ടായാലും, എല്ലാ ഉപഭോക്താക്കളെയും സഹായിക്കാൻ കഴിയുന്നതിൽ ഞാൻ എപ്പോഴും സന്തോഷിക്കുന്നു. ഇവിടെ പറഞ്ഞത് ഉപഭോക്താക്കളുടെ സ്വകാര്യത ഉറപ്പുവരുത്തി കൊണ്ട് ഹൈലൈറ്റ് ചെയ്ത ചില അസാധാരണവും രസകരവുമായ പ്രശ്നങ്ങളാണ്. ആത്യന്തികമായി, ഒരു വലിയ പുസ്തകം എഴുതാൻ അത്തരം അനുഭവങ്ങൾ പര്യാപ്തമാണ്.