ഒരേ പേരിൽ എട്ടിന്റെ പണി

25 വർഷത്തെ കസ്റ്റമർ കെയർ അനുഭവത്തിൽ പലതവണ നേരിട്ട ഒരു രസകരമായ പ്രശ്‌നം ആണ് ഒരേ പേരിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുമായി എനിക്ക് ഒരേസമയം ഇടപെടേണ്ടിവരുന്നത്. ഇതിലിപ്പോൾ എന്താണ് പ്രശ്നം എന്നല്ലേ?

അതൊരു വല്ലാത്ത അനുഭവമാണ്. ഒരേ പേര് (മിക്കതും അപൂർവ്വ നാമങ്ങൾ ആണെന്നുള്ളതാണ് തമാശ), ഒരേ സ്ഥലമോ ജില്ലയോ, ഒരേ തരത്തിലുള്ള ഉൽപ്പന്നമോ അല്ലെങ്കിൽ ഒരേ പരാതിയോ, അവർക്കുള്ള പ്രശ്‌നവും അത്ര വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കാൻ കഴിയില്ല. പിന്നെ പറയേണ്ടതില്ലല്ലോ; രണ്ടുപേരും വിളിച്ചാൽ, പേര് മാത്രം പറഞ്ഞാൽ നമുക്ക് ആ വ്യക്തിയെ പിടികിട്ടുമെന്ന് അവർ കരുതുന്നു. ശരിയാണ്, മറ്റ് ഉപഭോക്താക്കളെ നമുക്ക് പേര് പറഞ്ഞാൽ ഓർമ്മിക്കാൻ കഴിയും. പക്ഷേ ഇവിടെ രണ്ടുപേരിൽ ആരാണെന്ന് അറിയാതെ നമുക്ക് എങ്ങനെ സംസാരിക്കാൻ കഴിയും? ആളെ തിരിച്ചറിയാൻ ഒന്നോ രണ്ടോ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിച്ചാൽ മതി. അപ്പോൾ മറുവശത്ത് നിന്ന് നമുക്ക് പൂരപ്പാട്ട് കേൾക്കാം. (അവരുടെ ശബ്ദങ്ങൾ പോലും പലപ്പോഴും അവരെ തിരിച്ചറിയാൻ സഹായിക്കാറില്ല).

ഒരു ഉദാഹരണം പറയാം. (ഇവിടെ ഉദ്ധരിക്കുന്ന പേരുകൾ യാഥാർത്ഥമല്ല)

ഒരേ മോഡൽ എന്നാൽ വ്യത്യസ്ഥമായ സഫിക്സ് വരുന്ന ഉൽപ്പന്നം വാങ്ങിയ രണ്ടു വ്യക്തികൾ ഒരാൾ കൊട്ടാരക്കരക്കാരൻ ശ്യാം മോഹൻ K M, മറ്റേയാൾ കൊട്ടിയം സ്വദേശി ശ്യാം മോഹൻ M. രണ്ടുപേരുടെയും ഉൽപന്നങ്ങളുടെ പിക്ച്ചർ ക്വാളിറ്റി ആണ് പ്രശ്നവും. എന്നാൽ ഒന്നിൽ LCD പാനൽ ആണ് മാറ്റേണ്ടത് മറ്റൊന്നിൽ ബോർഡും; രണ്ടും കിട്ടാനില്ല, വരാൻ ഇത്തിരി സമയം എടുക്കും. ഇവർക്കുണ്ടാകുന്ന മറ്റൊരു പൊതു വസ്തുത രണ്ടാൾക്കും ക്ഷമ ഉണ്ടാകില്ല എന്നതാണ്. ഒരേ ദിവസം രണ്ടാളും മാറി മാറി വിളിക്കും. അപ്പോൾ പെട്ടെന്ന് ആളുമാറി മറുപടി കൊടുക്കൽ നടന്നില്ലെങ്കിലേ അതിശയിക്കാനുള്ളു.

ഉപഭോക്താവിനും കമ്പനിക്കും ഇടയിൽ പെട്ട് വീർപ്പു മുട്ടാൻ വിധിക്കപ്പെട്ടവരാണ് കസ്റ്റമർ കെയർ ഓഫീസർമാർ. ഇവിടെ അത് രണ്ടും പോരാഞ്ഞിട്ട് ആണ് ഇങ്ങനൊരു ദ്വൈത വിളയാട്ടം.

“ഞാൻ ഇന്നലെ വിളിച്ച ശ്യാം ആണ്. എന്തായി എൻ്റെ പാർട്ട് വന്നോ?”
“കംപ്ലയിന്റ് നമ്പർ ഒന്ന് പറയാമോ സർ ?
“ഇനി അത് പറഞ്ഞാലേ അറിയാൻ പറ്റുള്ളു? ഞാൻ ആ ഡിസ്പ്ലേ കോംപ്ലിയിൻറ് പറഞ്ഞു വിളിച്ച ആളാണ്.”

പേര് പറഞ്ഞാൽ അറിയില്ലേ എന്ന ഭാവം മൊത്തം ആ ശബ്ദത്തിലുണ്ടാകും. അവർക്ക് നമ്മളുടെ നിസ്സഹായാവസ്ഥ എങ്ങനെ പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കാനാണ്. ” സർ, നിങ്ങളുടെ അതെ പേരുള്ള വ്യക്തി ഇതേ ആവശ്യവുമായി ഇന്നലെ വിളിച്ചിട്ടുണ്ട്. അതുകൊണ്ട് താങ്കളെ ഞങ്ങൾക്ക് തിരിച്ചറിയാൻ പ്രയാസമാണ്.” എന്ന് പറയാൻ കഴിയുമോ? ഇത്തരം അവസരങ്ങളിൽ, പെട്ടെന്ന് ആളെ തിരിച്ചറിയാതെ എന്തെങ്കിലും മറുപടി പറയുന്നതിന് മുൻപ്, ഞാൻ എപ്പോഴും സൗമ്യമായി വ്യക്തമായ ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിച്ച് ഉപഭോക്താവിനെ തിരിച്ചറിയാൻ ശ്രമിക്കാറുണ്ട്. ഇതിലൂടെ വലിയ പ്രശ്‌നങ്ങൾ ഒഴിവാക്കാൻ സാധിച്ചിട്ടുണ്ട്.

ഇത് ഒരു ജോലിസ്ഥലത്തെ മാത്രം അനുഭവം അല്ല. സർവീസ്, മാർക്കറ്റിംഗ്, പരസ്യം, വിൽപ്പന തുടങ്ങി വിവിധ മേഖലകളിൽ ഈ പ്രശ്‌നം നേരിട്ടിട്ടുണ്ട്.. ചിലപ്പോൾ തലവേദനയെങ്കിൽ, ചിലപ്പോൾ രസകരമായ അനുഭവമായിരുന്നു.

കുറച്ചു സ്ഥിരം പേരുകൾ കൂടി പറയാം. ഈ നാമധേയക്കാർ ക്ഷമിച്ചേക്കു പ്ലീസ് !
ബിന്ദു നായർ എന്തെങ്കിലും ഓർഡർ ചെയ്തിട്ടുണ്ടെങ്കിൽ അന്നാട്ടിലെ മറ്റൊരു ബിന്ദു ഓർഡർ ഇട്ടിരിക്കും. ഷാജി പിള്ളൈയും ഷാജി തോമസും ഒന്നിച്ചു വരും ഒരേ സ്ഥലത്തു പരസ്യം ചെയ്യണം എന്ന് പറഞ്ഞു. ആരതി രാജന്റെ കമ്പ്യൂട്ടർ കേടായാൽ ആരതി കണ്ണന്റെ ലാപ്ടോപ്പ് പണിമുടക്കും. ഒത്തിരിയുണ്ട് പേരുകൾ ഇതുപോലെ പറയാൻ.

ഉപഭോക്താവിനെ തിരിച്ചറിയുന്നതിനായി, നമ്മൾ പലപ്പോഴും അവരുടെ പേരിന് മുൻഗണന നൽകുന്നു. എന്നാൽ ആളുകൾക്കിടയിൽ ഒരു സമാനത ഉണ്ടാകുമ്പോൾ, കൂടുതൽ ശ്രദ്ധ നൽകേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്, ഇത് ജോലിയെ കൂടുതൽ അവിസ്മരണീയമാക്കുന്നു.

നിങ്ങളുടെ ഔദ്യോഗിക ജീവിതത്തിൽ എപ്പോഴെങ്കിലും ഇത്തരം ഇരട്ടനാമ ദുരന്തങ്ങളോ രസകരമായ അനുഭവങ്ങളോ ഉണ്ടായിട്ടുണ്ടോ? എങ്കിൽ ആ അനുഭവം കമന്റ് ചെയ്തോളു.